Какие услуги предоставляет гостиница за рубежом. Дополнительные услуги в гостинице. Дополнительная услуга #1 ➨ Аренда площадей для бизнеса и мероприятий
Большинство современных гостиниц - это развитые комплексы, предлагающие потребителям разнообразные услуги. Ассортимент услуг для средств размещения разных категорий приведен в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения».
Как правило, организация дополнительных услуг предполагает создание самостоятельных служб для каждого их вида.
Платные дополнительные услуги (ПДУ) подразделяются:
туристские (экскурсионные);
спортивно-оздоровительные;
медицинские;
почтовые.
на коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мелкий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранение багажа, ценностей в сейфе администрации, индивидуальных сейфах);
посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в театры, кинотеатры и др.);
автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств);
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Гостиницы, производящие самостоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом.
Это кроме основного медицинские работники, парикмахеры, инструкторы физкультуры и др. Традиционные помещения и сооружения в таких гостиницах дополняются спортивными залами, саунами, гаражами, конференц-залами и др.
Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные, к последним относят предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов; побудку в назначенное время; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции.
Ассортимент ПДУ зависит от класса, назначения гостиницы, ее местоположения. В соответствии с этим конкретно определяется, какие из ПДУ могут быть произведены в гостинице, а какие оказаны другими организациями и предприятиями.
Некоторые услуги пляж, бассейн, тренажерный зал и др. оплачиваются перед пользованием, другие питание, телефонные переговоры и т.д. после их оказания.
Документирование ПДУ производится на основании прейскуранта цен. Приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 г. № 121 утверждены типовые формы 12-Г «Квитанция № на предоставление дополнительных платных услуг» (прил. 4) и 11-Г «Автостоянка» (прил. 5). Квитанции выписываются в двух экземплярах (первый представляется в бухгалтерию, второй - плательщику) и являются бланками строгой отчетности. Их выписывает персонал, предоставляющий услуги, при взимании платы. На предприятиях питания выписывается счет. Если услуга оплачивается через центральную кассу (в службе приема), счет может быть выписан по типовой форме 3-Г или 3-ГМ. Все услуги регистрируются в специальных журналах. Форма записей в них определяется самой гостиницей. Например, в журнале регистрации коммунально-бытовых услуг на этаже возможна такая форма записи: 1) дата, 2) номер комнаты, 3) вид услуги, 4) ее стоимость, 5) количество, 6) сумма, 7) номер квитанции, 8) подпись работника, оказавшего услугу, 9) подпись бухгалтера.
Все денежные суммы сдаются старшему кассиру, при этом составляется отчет.
В обязательном порядке в службе приема и размещения в удобном для обозрения месте должна располагаться следующая информация: перечень и цена дополнительных платных услуг; извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; перечень услуг, входящих в цену номера; сведения о форме и порядке оплаты услуг.
В гостиничном обслуживании чем дороже номер, тем больше бесплатных дополнительных услуг может быть оказано постояльцу. В некоторых престижных гостиницах предоставляется возможность бесплатно пользоваться тренажерным залом, в стоимость номера включается завтрак.
В обслуживании проживающих принимают участие предприятия, арендующие помещения в гостиницах. Это могут быть отделение банка, магазины, рестораны, кафе.
Взаимоотношения сторон строятся на основе договоров, соответствующих ГК РФ. Аренда (глава 34 ГК РФ) это договор имущественного найма. Арендодатель (наймодатель) обязуется предоставить арендатору (нанимателю) имущество за плату во временное владение и пользование или во временное пользование. Продукция и доходы являются собственностью арендатора.
В аренду могут быть переданы земельные участки, предприятия, здания, оборудование, транспортные средства. Если в договоре аренды отсутствуют данные о передаваемом в аренду имуществе, он считается недействительным. Арендодателем может быть собственник имущества, а также лица, уполномоченные законом или собственником сдавать имущество в аренду.
Договор аренды недвижимого имущества заключается в письменной форме. Договор аренды недвижимого имущества подлежит государственной регистрации.
Если срок договора аренды не определен, каждая из сторон вправе в любое время отказаться от него, предупредив об этом другую сторону за один месяц, а в случае недвижимого имущества за три месяца. Арендатор обязан своевременно вносить плату за пользование имуществом в виде:
суммы платежей, вносимых периодически или единовременно;
установленной доли полученных в результате аренды имущества продукции или доходов;
предоставления арендатором определенных услуг.
В обслуживании клиентов могут принимать участие организации, не находящиеся в здании гостиницы (прачечные, химчистки, ремонтные мастерские, транспортные предприятия, туристские фирмы, страховые компании). Они выполняют заказы гостиницы вне очереди. Чтобы обеспечить срочное и высококачественное выполнение услуг, необходимо предварительно изучить и уточнить все условия их предоставления с предприятием-поставщиком и заключить с ним договор, в котором, кроме объема и ассортимента ПДУ, конкретизировать сроки выполнения услуг по видам.
Работники гостиницы являются посредниками между исполнителем и заказчиком, и на них ложится ответственность за своевременное исполнение заказа. Доставкой занимаются курьеры или посыльные. При оформлении заказа работники гостиницы должны учитывать дату выезда проживающего. Эти услуги предоставляет бюро обслуживания или сотрудники службы номерного фонда.
9.2. Гостиничные услуги
Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.
Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.
Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
Вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции при её получении;
- побудка к определённому времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых
приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
Услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной
бар);
- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов , бильярдная);
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
- уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном
для ребенка языке;
- уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ
автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги
химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и
доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -
телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники,
радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и
другие бытовые услуги);
- услуги салонов красоты и парикмахерских;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- обмен валюты;
- другие услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Введение.
1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
1.1 Классификация гостиниц
1.1.1 Международная классификация гостиниц
1.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации
1.2 Службы гостиниц
Служба управления номерным фондом;
Административная служба;
Служба общественного питания;
Коммерческая служба;
Технические службы;
Вспомогательные и дополнительные службы.
2.Основные и дополнительные услуги гостиниц
2.2 Организация питания
Заключение.
Список литературы.
Введение.
В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.
На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.
Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;
Предметом исследования является ……..
1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Утверждены постановлением Правительства РФ
I. Общие положения
1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, No 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, No 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются-услуги).
2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:
"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;
"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
настоящие Правила;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);
сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный - вид деятельности подлежит лицензированию;
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.
6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
7. Исполнитель – коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.
8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
фамилию, имя, отчество потребителя;
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
1) вызов скорой помощи;
2) пользование медицинской аптечкой;
3) доставка в номер корреспонденции при её получении;
4) побудка к определённому времени;
5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Для предпринимательской деятельности в области гостеприимства характерна высокая степень конкуренции. В условиях рыночной конкуренции для занятия устойчивой позиции на рынке услуг гостиничным предприятиям необходимо повышать качество обслуживания, внедрять новые технологии, расширять перечень дополнительных услуг, которые придают основному продукту дополнительную выгоду и помогают отличиться от гостиницы-конкурента.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, которые в свою очередь бывают бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги проживания и, в последнее время, к ним стали относить и питание.
К бесплатным гостиничным услугам в соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97 относятся:
· вызов скорой помощи;
· пользование медицинской аптечкой;
· доставка в номер корреспонденции при её получении;
· побудка к определённому времени;
· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Услуги питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
Бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
Торговое обслуживание (магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции);
Анимационные услуги (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
Экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
Организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
Транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
Услуги салона красоты;
Спортивно-оздоровительные (сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал и т.д.);
Бизнес-услуги (аренда залов переговоров, конференц-зала, услуги бизнес-центра и т.д.) и другие услуги.
Услуги оказывают как персонал гостиниц, так и работники смежных предприятий, специализирующихся на этом виде деятельности.
Для организации предоставления дополнительных услуг необходимы кроме финансовых возможностей, помещения, оборудование, инвентарь, квалифицированный персонал, имеющий специальное образование и подготовку. Оборудование и инвентарь, необходимые для помещений по предоставлению дополнительных услуг рассмотрены в учебном пособии О.В. Лукиной «Оборудование гостиничных комплексов и техника безопасности их эксплуатации» (5).
проблема контроля качества предоставляемых товаров и услуг со стороны гостиницы;
в конфликтной ситуации между производителем услуги и клиентом, у гостиницы отсутствуют прямые рычаги воздействия на недобросовестного сотрудника;
производитель услуг не всегда учитывает особенности клиентов гостиницы и их потребности;
гостиница не может контролировать подбор персонала производителя услуг и его профессиональные качества;
Изучая спрос и мнение гостей, работники гостиничных предприятий изыскивают все новые формы обслуживания своих клиентов. Кроме основных и бесплатных дополнительных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных платных дополнительных услуг. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения и питания воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.
Дополнительные гостиничные услуги (продукты) - это услуги, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов, конкурирующих компаний . Их в мире уже насчитывается около 300.
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфорта характерно наличие большого перечня дополнительных услуг:
услуги питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
торговое обслуживание (магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции);
анимационные услуги (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
услуги салона красоты;
спортивно-оздоровительные (сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал и т.д.);
бизнес-услуги (аренда залов переговоров, конференц-зала, услуги бизнес-центра и т.д.) и другие услуги.
Услуги, проживающим в гостиницах, оказывают как персонал гостиниц, так и работники смежных предприятий, специализирующихся на этом виде деятельности.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис необходимо строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы, типа гостиничного предприятия, месторасположения и контингента обслуживаемых клиентов. Не во всех гостиницах есть финансовые и материально-технические условия для организации предоставления разнообразных дополнительных услуг, однако, они должны стремиться к тому, чтобы наиболее полно удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов.
Службы, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже в вестибюльной зоне), так как они предназначаются не только для постояльцев отеля, но и для сторонних клиентов. Часто гостиница является излюбленным местом горожан для отдыха, развлечений, пользования услугами парикмахерской, сауной, бытовыми и спортивно-оздоровительными услугами. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о расположении, перечне услуг, режиме работы и другие сведения о службах оказывающих дополнительные услуги.
Как показывает мировой и отечественный опыт, используются несколько способов производства и реализации дополнительных гостиничных услуг:
– собственными службами и подразделениями;
– предприятиями, арендующими помещения у ГК;
– на договорных условиях с предприятиями, производящими услуг и работающими в комплексе с гостиницей.
Для каждого из способов характерны свои достоинства и недостатки. Общими недостатками при работе со сторонними производителями дополнительных услуг являются:
Проблема контроля качества предоставляемых товаров и услуг со стороны гостиницы;
В конфликтной ситуации между производителем услуги и клиентом, у гостиницы отсутствуют прямые рычаги воздействия на недобросовестного сотрудника;
Производитель услуг не всегда учитывает особенности клиентов гостиницы и их потребности;
Гостиница не может контролировать подбор персонала производителя услуг и его профессиональные качества.
Заселившемуся в отель гостю может требоваться только постель и завтрак, но иногда ему могут понадобиться дополнительные услуги гостиницы, где он остановился. Они могут сделать заселение и пребывание посетителя в отеле удобнее, а могут стать просто дополнительной приятной мелочью. Почти каждый отель предлагает гостям дополнительные услуги. Так как о многих из них нужно знать и предупредить персонал заранее, мы хотели бы описать здесь некоторые из них. После прочтения этой статьи Вы будете знать, какие из дополнительных услуг отеля Вам понадобятся и заранее сможете уточнить их наличие в гостинице, где собираетесь остановиться.
Ранний заезд
Ваш самолет или поезд прибывает в город рано утром, а в отелях, как известно, расчетный час 12:00, а заезды с 14:00? Не переживайте, что Вам придется сидеть на чемодане на вокзале или в аэропорту или бродить с этим самым чемоданом по городу. Спросите в отеле о том, предоставляет ли он посетителям ранний заезд. Возможно, Вам придется доплатить некоторую сумму, но зато ранний заезд избавит Вас от многих неудобств. Если это бизнес-поездка, то ранний заезд даст Вам больше времени для всех Ваших дел. Если Вы путешествуете с семьей, то данная услуга вдвойне удобна, ведь долгое ожидание с большим багажом может значительно испортить настроение и Вам, и Вашим близким. Да и во всех остальных случаях стоит позаботиться заранее о том, чтобы воспользоваться услугой раннего заезда.
Поздний выезд
Эта услуга может быть полезна так же, как и предыдущая, если Вы планируете уехать из города вечером. Не нужно будет думать, куда деть тяжёлые сумки, и Вы сможете отдохнуть подольше перед поездкой. Вы сможете ещё раз осмотреть город перед отъездом, а выселиться и уехать в удобное время. Уточняйте стоимость и возможность предоставления услуг позднего выезда и раннего заезда заранее, так как номер может быть забронирован на это время.
Дополнительное место
Снова представим, что Вы приехали с семьей. Нет смысла искать трехместный номер для супругов и ребенка, если просто можно заказать дополнительное место. Обычно предоставление дополнительного места обходится дешевле, чем номер, рассчитанный на три кровати. Обычно дополнительное место означает удобную современную раскладушку, раскладное кресло или диван. В некоторых случаях предоставляется только матрац. Может возникнуть также необходимость заселения в один номер нескольких взрослых человек с предоставлением для одного из них дополнительного места. Это также осуществимо практически во всех отелях. Обычно для номера категории «стандарт» выделяется только одно дополнительное место, если иное не отмечено в описании отеля. Если Вам необходимо больше одного дополнительного места, уточните у персонала, существует ли такая возможность.
Парковка
Если отель располагает собственной охраняемой автостоянкой, Вы можете заранее забронировать на ней место для своего или арендованного автомобиля. Это позволит не беспокоиться о сохранности автомобиля и наличии свободных мест на других парковках поблизости. Бронируйте место на автостоянке на всё время пребывания в отеле.
Встреча в аэропорту/на вокзале, получение багажа, услуги носильщика
Некоторые отели могут предоставить Вам такое разнообразие услуг как: встреча Вас в месте прибытия, получение носильщиком багажа и трансфер Вас и Вашего багажа до отеля. Трансфер может также быть заказан при выезде из отеля. Эта услуга важна, если Вы желаете путешествовать с особым комфортом или боитесь заблудиться в незнакомом городе. Часто встреча и трансфер предоставляются группам туристов, но может быть заказана индивидуально.
Использование комнат для переговоров и конференц-залов
Комнаты для переговоров и залы для конференций в отелях незаменимы в бизнес-поездках. Если Вы заранее позаботитесь о заказе специального места для проведения деловых встреч, Вы покажете себя с лучшей стороны перед Вашими партнерами и коллегами, а также повысите в их глазах престиж себя и своей компании. Обычно конференц-залы оборудованы всей необходимой техникой – компьютером, проектором, МФУ. Не забудьте заранее озаботиться заказом воды и канцелярии для участников, особенно если предстоят длительные переговоры.
Заказ еды в номер
Обычно отель располагает рестораном, в котором предоставляется питание для гостей. Если Вы хотите завтракать, обедать или ужинать в более уютной обстановке, чем шумный зал гостиничного ресторана, то Вы всегда можете заказать доставку еды в номер. За доставку в номер может быть небольшая доплата, если еда включена в стоимость номера, или же Вы можете оплатить еду и напитки согласно ресторанному меню.
Шампанское, фрукты, украшение номера
Предстоит романтический вечер? А может быть, Вы заказываете отель для первой брачной ночи? Большинство отелей будут рады украсить номер лепестками роз и/или воздушными шариками. Также могут действовать такие приятные услуги как: доставка в номер охлажденного шампанского, цветов или корзины фруктов.
Телефон, факс, распечатывание, копирование
По каким-то причинам может случиться так, что Вам негде совершить междугородный или международный звонок, срочно распечатать документ или сделать копию. Всё это Вы можете за небольшую плату сделать в отеле, обратившись на стойку регистрации.
